8.5%
文章報導：整體人力工時減少幅度3 分鐘掌握
程曦資訊以既有客服委外能力為底，循序把 AI 從個人使用推進到流程改善，再發展成可銷售的新服務。
約 24%
報導所述目前整體毛利率60%
新產品毛利率目標，屬公司預期而非已實現關鍵不是「導入多少 AI」，而是流程是否被重新設計、成效是否可驗證、做法能否複製。
三階段轉型路徑
2025｜養成認知
建立使用能力與內部實驗文化；八大戰鬥小組、每週交流、競賽與外部講師。
2026｜改善流程
成立創新研發部，將 AI 導入人資、銷售與後勤，先在內部流程中驗證。
2027｜整合產品
把成熟做法系統化，形成 SaaS／AI BPR 等新事業。
年份與階段為文章所述公司規劃；不是普遍適用的固定時程。
把 AI 放進工作，而不是只放進簡報
人資初篩
依職務說明書與評分表協助初評履歷；面試機器人執行第一輪面談。
管理要點：設定人工覆核，避免模型偏誤直接決定錄用。新人訓練
用 AI 情境練習，達到內部標準後再上線。
管理要點：明確定義達標條件並持續抽查。客服品管
錄音轉文字，分析情緒與回答正確率，支援品管檢視。
管理要點：抽樣人工核對辨識與評分品質。由服務能力延伸出的四條收入路徑
AI 客服委外
延續既有合約與現金流。
SaaS 生態租賃
月費訂閱，模組加購。
AI BPR 應用
課程、顧問與流程再造服務。
數據行銷科技
拓展數據應用相關業務。
文章報導：營收由 2020 年 6.53 億元增至 2025 年 11.96 億元；新業務營收占比 5%–8% 為公司對明年的目標，尚非已驗證結果。
管理者導入檢核
- 先挑高頻、可拆解且可衡量的流程，不先追逐工具清單。
- 讓前線員工參與設計，安排小規模試用與回饋機制。
- 定義基準線：工時、品質、錯誤率、顧客體驗至少選定可量測指標。
- 保留人工覆核、資料權限與例外處理，特別是人事與客戶資料。
- 只有在內部流程穩定、效果可重複後，再評估產品化與商業化。
常見誤解
誤解：買到 AI 工具就等於完成轉型。
校正：工具必須嵌入流程、角色、衡量方式與治理機制。
誤解：單一企業的工時改善可以直接套用到所有公司。
校正：8.5% 是文章報導的個案數字，需依自身流程驗證。
來源與證據界線
本文為案例導讀與實務轉譯，非原文全文轉載。報導中的企業數據與未來目標未在此獨立查核；應區分已報導成果與公司預期。
哈佛商業評論台灣版｜靠人力的客服公司怎迎戰 AI？程曦資訊上櫃，新事業毛利率瞄準 6 成
作者：王毓茹｜刊載日期：2026/10/27